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驱动呼叫中心外包发展的5大因素
作者:管理员    发布于:2013-01-30 08:50:13    文字:【】【】【
有人对外包的概念持否定态度,意味着雇员失去工作,企业将运营迁移到其他的地方。对于正在寻找将客户服务保持在一个合理价位的公司,呼叫中心外包并不一定意味着将客户服务离岸-它只意味着利用了企业范围的利益平台。

全球客户服务外包提供商Sitel公司最近撰写了白皮书,它探讨了呼叫中心外包的潜在好处。它还援引美国杜克大学最近对财富500强企业中的100家企业进行的一项研究,指出绝大多数公司都是满意他们的外包业务。事实上72%的企业,它们实现或超过其预期的费用节省。

虽然节省成本一直是外包呼叫中心的重点,在企业考虑决定是否转型为一个外包战略时,还有其他不同因素出现作为最重要的参考依据,这些做法是正确的。Sitel公司概述了明确的战略和目标结构,这突出了五个关键原因,如果该公司希望利用可以造福于整个组织的机会。

低成本——由于已经建立,当组织正在考虑呼叫中心外包的好处时,降低成本是一个关键因素。几乎每家公司都将降低成本作为这场变革的主要驱动因素。根据Gartner集团报道,80%的公司将节约成本作为外包的主要理由。

追加销售/交叉銷售机会——现在,坐席有一个强大的和富有成效的平台来产生收入。金融服务业在这方面表现出相当的远见和成熟。分析集团IDC说,美国在与支付相关的业务流程外包方面花费了相当大的数额。不仅是这些组织提供外包机会,他们也利用其在追加销售和交叉销售的机会。

客户挽留-每家公司都知道保护客户群是多么的重要,客户挽留比以往任何时候都更有价值。公司正在利用外包呼叫中心,以便他们可以开发一种创造性计划、通知的方案,优秀坐席和及时执行的组合方案,来保持客户的满意度和挽留客户。

规模——如果你从来没有利用外包呼叫中心,你可要小心。在行业内根据需求你想要扩张的能力。采用外包呼叫中心,你可以向上和向下扩张规模,根据需求而定。

多样化——外包呼叫中心提供完美的平台,允许企业选择将呼叫中心的一部分在内部运营,其他部分外包。这种多样化可以使公司保持内部基准,同时也最大限度地外包结果。无论任何组织状态,当考虑呼叫中心外包,一个,一些或所有这些优势,可全面适用。

脚注信息
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